Resúmenes de Danilo

Para introducirnos, veamos 3 ideas básicas:

1. Sólo 15% de los problemas de calidad son responsabilidad de los operarios; el resto es problema de gerenciamiento. – Deming
2. El sentido de crisis y liderazgo son las fuerzas conductoras de la administración para la calidad total. – Kano
3. Hacer con calidad es tener respeto para entregar orgullo y sentir satisfacción. – G.S.

¿Qué es Calidad?

Definirla desde un solo punto de vista es complicado y quedaría incompleto, así que veamos un listado de definiciones para trabajar en conjunto:

• Cumplir las expectativas del cliente.
• Departamento de inspección de la calidad: se revisa el producto una vez terminado, si hay errores aumentan los costos.
• Círculos de calidad: asegura que los componentes utilizados sean de la mejor calidad; mejorando el producto final.
• Calidad total: entender el negocio como una cadena desde el abastecimiento hasta la posventa. Es calidad total porque se pretende en todas las áreas de la empresa, relacionada con la misión de la organización.

¿Qué es TQM (administración para la calidad total)?

Es una actividad sistemática aplicada en toda la empresa y que resulta de gran importancia para los clientes.
Es total, porque abarca además de la manufactura el marketing, administración, posventa, etc.; la responsabilidad abarca a todos los integrantes de la empresa; y puede ser aplicada en cualquier tipo o tamaño de empresa o símil.

¿Por qué es tan Importante la Calidad?

Por 2 cuestiones muy marcadas: estamos globalizados (competencia extrema), la oferta es mayor que la demanda.

Componentes Básicos de la Calidad Total

1. La satisfacción del cliente: “primero satisfaga a sus clientes y luego crecerán las ventas y las ganancias (Kano).
2. El compromiso del personal de la empresa: ser ejemplo desde la dirección y capacitar.
3. Mejoramiento continuo de los procesos: con el compromiso de la gerencia, entrenamiento del personal y utilización de herramientas para en análisis de problemas.

La Meta de la Calidad

1. Satisfacer los requerimientos del cliente: respetar al cliente, factor que forma parte de nuestra autoestima: “coloque a sus empleados en primer lugar y ellos harán lo mismo con los clientes”.
2. Costo de la baja calidad: devolución de productos, garantías costosas, retrabajos. Es la cantidad de dinero que la empresa se ahorraría si el problema desapareciera (plata tirada). Además de lo contable, existen factores que implicarían falta de calidad: malestar de los clientes, futuras ventas perdidas, oportunidades perdidas.
   Clasificación de los costos:
   • Costos de prevención: controles.
   • Costos de evaluación: estándares.
   • Costos por fallas internas: se detecta que está erróneo antes de venderse.
   • Cosos por fallas externas: garantías, trámites, transporte.

Una de las frases (muy errada por cierto) más común en el occidente es: nunca hay tiempo para hacerlo bien, pero siempre hay tiempo para corregirlo.

En general, se suele decir que todas las personas que integran una empresa deben transpirar calidad, para ello se deben tener 2 cambios:

• Visión y liderazgo.
• Sentido de crisis y liderazgo: crisis es la oportunidad y riesgo el respeto y miedo de la competencia.

Los japoneses tienen una visión del tipo: o se mejora permanentemente o se está “desmejorando” paulatinamente.

Para ello utilizan los círculos de calidad: grupos de trabajadores que controlan permanentemente y buscan mejorar la calidad de su trabajo. Además, estos círculos incitan al no ocultamiento de errores “bajo la alfombra”; que no trae nada productivo. Para aplicar esto de los círculos de calidad, se deben pensar un rato los siguientes conceptos: organización, propósito, visibilidad, supervisión, capacitación y premios.

Somos lo que hacemos día a día, de modo que la excelencia no es un acto, es un hábito.